.png?height=120&name=DVI-logo-b-RGB%20(1).png){kind=logo}
Negatieve review ontvangen
Heb je als salon een negatieve review ontvangen? Neem contact op met je klant en los het gezamenlijk op. Is het opgelost? Vermeld dit dan in de reactie die je als salon kan geven op de review.
Op deze manier zien andere (potentiële) klanten van je salon hoe je omgaat met negatieve ervaringen van klanten.
Review wijzigen
Heeft een klant spijt van een review die hij/zij heeft gegeven?
Of is het super opgelost nadat je contact hebt gehad met je klant?
Dan kan je klant een schriftelijk verzoek, vanaf het e-mailadres van de klant waarmee ook de review is gegeven, indienen bij info@bjootify.com met het verzoek om de review te wijzigen.
Bjootify verwijdert reviews niet
We vinden het erg belangrijk dat (potentiële) klanten een eerlijk beeld krijgen van de salon. Wat de ene klant als positief ervaart, kan voor de andere klant als negatief ervaren worden. Jij als salon kan juist ook leren van negatieve reviews om je dienstverlening verder te verbeteren.
Uitzonderingen
Natuurlijk zijn er uitzonderingen op de regel. Wanneer kan je een verzoek indienen om een review te laten verwijderen?
-
Wanneer de review geplaatst is bij de verkeerde salon.
-
Wanneer in de review strafbare of illegale activiteiten worden gepromoot.
-
Wanneer de negatieve review contactgegevens bevat.
-
Wanneer de negatieve review wordt ingezet ter promotie van een concurrent.
-
Wanneer de negatieve review scheldwoorden, discriminerende uitspraken of hatelijke opmerkingen in staan.
-
Wanneer de negatieve review laster bevat.
Tips hoe om te gaan met negatieve reviews
-
Het is niet persoonlijk. Dit is bijna altijd het geval. Is de review wel op de persoon gericht? Dan heb je een goede grond bij elk platform om de review te laten verwijderen. Dit is namelijk laster.
-
Denk vanuit je bedrijf. Je bent pas professioneel als je professioneel blijft wanneer de ander niet professioneel is. Een slechte review wil niet zeggen dat jouw bedrijf slecht is, het wil zeggen dat een klant de noodzaak voelde om een negatieve review te schrijven. Dat kan zijn: omdat het geen goede match is tussen klant en bedrijf, dat je dienstverlening beter moet, dat de klant onaardig is. En bedenk dat een negatieve review zelfs kan zorgen voor juist meer omzet: zie dit verhaal van Jonah Berger over Miley Cyrus.
-
Blijf netjes en laat iemand anders je reactie zien als je niet zeker weet of er nog emotie in zit. Benoem de feiten. Geef aan wat je zal veranderen en geef opties om de klacht te verhelpen. Reageer snel, dat is een ‘snelle’ manier om direct al op betere voet te komen staan.
-
Zeg gerust sorry. Het is gemakkelijk en je geeft de ander een beter gevoel. Als het maar welgemeend is. Ook als het niet je bedoeling was, kun je wel je excuses geven hoe het bij de ander is ervaren. Je zegt sorry als de relatie voor jou belangrijker is dan gelijk hebben.
-
Ga offline en los het op. Persoonsgegevens mag je niet online plaatsen. Een klacht help je ook veel beter als je uitgebreid kan schrijven of iemand telefonisch te woord kan staan. Een belangrijke stap bij klachten verhelpen, is om te verifiëren: dit is er gebeurd, ja? Vervelend. Als we dit en dit doen, is het dan verholpen? Ja, dan doen we dat.
-
Verholpen? Meld het weer online. Is de klacht eenmaal verholpen, benoem dit vervolgens in een reactie. Vraag je klant om zijn review aan te passen of toe te lichten dat de klacht naar tevredenheid is opgelost.
-
Deel de reviews met je collega’s. Ook die slechte reviews, als ze terecht zijn. Het bindt je collega’s en helpt met het beter leren begrijpen van je klanten. Hiermee zorg je voor een mindset die zich richt op klanten: customer centricity.
-
Zorg voor meer goede reviews. Zelfs het beste bedrijf ter wereld krijgt wel eens een slechte review. Dat is gewoon te verwachten, en ook jouw klanten zouden het vreemd vinden als je alleen maar goede reviews krijgt. De beste manier om de impact van een negatieve review te verkleinen? Zorg voor meer goede reviews.